Grandes clientes e o futuro: Turismo e seus próximos passos

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A Phocuswright Conference, em Los Angeles, na Califórnia (EUA), marcou na última semana, reunindo os principais nomes do Turismo on-line e tendências tecnológicas para o setor durante os três dias de evento. Pensando nisso, Carolina Sass de Haro (analista de mercado da Phocuswright para América Latina)  deixou em destaque três pilares que deverão  ditar as regras para uma indústria de viagens cada vez mais conectada.

Veja, abaixo, o artigo de Carolina Sass de Haro.

Os grandes, serão sempre grandes. Mas alguém bem pequeno pode trazer a nova onda

Se Booking, Expedia e Airbnb, foram os nomes que se destacaram nos anos anteriores, em 2018 foi diferente. Este ano, essas empresas não apresentaram grandes novidades, o que comprova que essas empresas, em 2018  se concentraram em consolidar o que já existe, mudanças no ponto máximo de gestão, lidar com questões regulatórias e outras coisas.

Um incremento da atenção da Expedia em tours e atividades, além da incorporação mais plena da oferta de acomodações alternativas, como o HomeAway, em sua plataforma, é a expectativa e tendências para o turismo de negócios em 2019.

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Para o Airbnb, estará pronto para seu IPO em 2019, além de lançar seu programa de fidelidade econsolidar as opções do Plus, que promete ser completamente inovador.

Já para a Booking, o crescimento será verticalizado e a plataforma deverá se tornar oficialmente uma OTA full-service, com reservas de voos, carros e mais, conforme confirmou o CEO Glenn Fogel.

Ctrip e Alibaba continuarão crescendo significativamente, porém, completamente focadas no seu mercado primário. Certamente, as maiores tem funding, força e poder para continuar crescendo, mas o gigantismo traz mais peso, menor velocidade e maiores consequências.

A tecnologia é o segure para satisfazer o cliente

É fácil ficar confuso, não saber as prioridades e o que  realmente faz sentido, em meio a tantas buzzwords como inteligência artificial, bots, blockchain, machine learning e ultra personalização.

Analisando os comentários dos gigantes que estiveram no evento e os pitches das startups , concluímos que, no final, todas estas soluções tem um único propósito: melhorar a  real experiência do cliente.

Bots irão ajudar em um atendimento mais inteligente e ágil? A inteligência artificial terá contribuição para a entrega de um serviço mais acolhedor e personalizado? O blockchain vai facilitar a vida e desburocratizar processos?

Só fará sentido considerar a implantação destas ferramentas, se as respostas para as perguntas feitas anteriormente, forem positivas. A tecnologia é meio para desenho de incríveis produtos que entregam satisfação aos clientes em toda a jornada.

Está na hora de olharmos para nós mesmos

Na  Phocuswright Conference, em algumas das entrevistas do Center Stage, com o vice-presidente de Produtos do Google, fizemos algumas perguntas para entender nossos medos.

Estaria o Google se preparando para virar um metasearch ou uma OTA?  Se a resposta for sim, isso não prejudicará todos os negócios do turismo? Cada empresa deve priorizar  seus clientes e a entrega de produtos e serviços incríveis, correto?

Porém, pensando como usuário,  se você buscasse por um televisor novo, encontrar todas as informações e comparações de preço na própria página do buscador, não seria fantástico? Sem clicar, sem multiplicar, de uma maneira super fácil. Você clicar somente na opção final para concluir a compra a compra? Então, isso também é possível para viagens e é isso que o Google está trabalhando para entregar.

Temos duas opções: podemos ficar reclamando ou podemos trabalhar e nos preparar para entregar experiências incríveis para nossos clientes. Afinal ele compra, voa e se hospeda nas nossas empresas, correto?

 

*Fonte: Phocuswright Conference

 

 

 

 

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